Maatschappelijk werkers houden regie in gesprekken met boze klanten.  
 

De medewerkers van de afdeling maatschappelijke dienstverlening van een grote welzijnsorganisatie in Amsterdam hadden in toenemende mate te maken met overlast en agressie van cli?nten.



Uit onze intakegesprekken bleek zowel een toename van hulpvragen alsmede van werkdruk. Tevens bleek het systeem van behandeling met wachtnummertjes al in de wachtruimte vaak tot frustratie te leiden.
Wij trainden de medewerkers in effectieve en klantgerichte communicatie met cli?nten. Ook oefenden we met behulp van acteurs intensief met verschillende vaardigheidstechnieken om lastig gedrag en agressie adequaat te hanteren.

De maatschappelijk dienstverleners zijn zo in staat doelgericht te communiceren. Bovendien beschikken zij nu over voldoende vaardigheden om onacceptabel gedrag te begrenzen om escalaties verder te voorkomen.

Daarnaast zijn ook een aantal praktische maatregelen genomen. Zo is er een afspraakmogelijkheid voor wachtende cli?nten ingesteld. Uiteraard is er ook een protocol ?handelen bij calamiteiten? ontwikkeld, om langdurig verzuim en verminderd functioneren van medewerkers te voorkomen.